Chatbot: ¿Qué es, cómo funciona y para qué sirve?

Los chatbot se han convertido en una herramienta poderosa para mejorar la experiencia de usuario, brindar soporte y automatizar procesos en múltiples sectores. 

El desarrollo de chatbots ha evolucionado con el tiempo, y con la llegada de GPT-4, la inteligencia artificial ha alcanzado un nivel de sofisticación sorprendente. 

En este artículo, te explicaré al detalle qué es un chatbot, cómo funciona y cómo crear un chatbot.

¡Vamos a ello!

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa de software diseñado para interactuar con usuarios humanos a través de una interfaz de chat. 

Los chatbots pueden variar en complejidad, desde simples respuestas basadas en reglas hasta conversaciones más sofisticadas e inteligentes con tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) e inteligencia artificial (IA). 

Estas herramientas pueden utilizarse en una variedad de aplicaciones, como atención al cliente, marketing, ventas y soporte técnico.

¿Qué permite hacer un chatbot?

Los chatbots permiten ser programados de forma que puedan registrar información útil de los usuarios/clientes, procesarla y en función de ella orientar o guiar al usuario para que haga la compra de un producto o servicio que se adapte a sus características.

Ventajas de utilizar un Chatbot

Los chatbots pueden ser muy útiles para mejorar la atención al cliente, el marketing y las ventas de tu negocio, ya que te permiten interactuar con tus clientes potenciales y actuales de forma rápida, eficiente y personalizada. 

Algunas de las ventajas de usar un chatbot son:

- Ahorrar tiempo y recursos: los chatbots pueden atender a múltiples usuarios al mismo tiempo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de personal humano.

- Aumentar la satisfacción y la fidelización: los chatbots pueden resolver las dudas y problemas de los clientes de forma ágil y precisa, ofreciendo una experiencia de usuario positiva y generando confianza.

- Incrementar las conversiones y las ventas: los chatbots pueden guiar a los usuarios a lo largo del proceso de compra, sugiriendo productos o servicios adecuados a sus necesidades e intereses, y facilitando el pago y la entrega.

- Obtener información valiosa: los chatbots pueden recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los usuarios, lo que te permite conocer mejor a tu público objetivo y optimizar tus estrategias de marketing.

Tipos de chatbot

Los chatbots se pueden clasificar en tres tipos principales: chatbots basados en reglas, chatbots basados en inteligencia artificial y chatbots híbridos.

Veamos en qué consiste cada uno de ellos:

Los chatbots basados en reglas: Estos chatbots funcionan siguiendo un conjunto de reglas predefinidas que determinan las posibles preguntas y respuestas que pueden manejar.

Estos chatbots son limitados y solo pueden responder a consultas muy específicas y estructuradas.

Un ejemplo de chatbot basado en reglas es el que se usa para reservar una cita médica o un vuelo.

Los chatbots basados en inteligencia artificial son los más avanzados y los más populares en la actualidad.

Estos chatbots utilizan técnicas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático (ML) para comprender el contexto, la intención y el sentimiento de las consultas de los usuarios.

A diferencia de basados en reglas estos pueden responder a preguntas más complejas y variadas, y generar respuestas más naturales y personalizadas.

Un ejemplo de chatbot basado en inteligencia artificial es el que se usa para asistir a los clientes de una tienda online o de un banco.

Los chatbots híbridos son una combinación de los dos tipos anteriores.

Estos chatbots aprovechan las ventajas de ambos enfoques para ofrecer una experiencia más completa y satisfactoria a los usuarios.

Los chatbots híbridos pueden seguir reglas preestablecidas para responder a consultas simples y frecuentes, pero también pueden recurrir a la inteligencia artificial para manejar consultas más complejas e imprevistas.

Los chatbots híbridos pueden adaptarse mejor a las necesidades y preferencias de cada usuario y contexto. Un ejemplo de chatbot híbrido es el que se usa para brindar soporte técnico o educativo.

Mejores Chatbots de pago y gratuitos

A continuación vamos a ver algunos de los mejores chatbots de pago y gratuitos que puedes usar en tu sitio web o redes sociales:

1. HubSpot

Es una plataforma de CRM que incluye un chatbot gratuito el cual puedes integrar en tu sitio web o en tu página de Facebook. Con HubSpot puedes crear flujos de conversación personalizados, segmentar a tus contactos según sus características e intereses, enviar mensajes proactivos y programar reuniones con tus clientes potenciales.

2. Cliengo

Se trata de un chatbot en español que te permite captar leads y brindar asistencia a tus clientes en tiempo real. Cliengo es gratuito hasta 10 contactos y tiene planes desde 24 USD al mes. Con Cliengo puedes crear conversaciones automáticas, conectar el chatbot con tu CRM o tu email marketing, analizar el rendimiento del chatbot y recibir alertas cuando un usuario necesita hablar con un agente.

3. Zendesk

Es una solución de atención al cliente que ofrece un chatbot llamado Answer Bot. Con Zendesk puedes crear un chatbot que responda a las preguntas más comunes de tus clientes usando la base de conocimientos de tu sitio web. Zendesk tiene una prueba gratuita de 14 días y planes desde 19 USD al mes por agente.

4. SnatchBot

Es una plataforma de creación de chatbots que te permite diseñar, publicar y gestionar chatbots para tu sitio web o para diferentes canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o Skype. SnatchBot tiene una versión gratuita con funcionalidades limitadas y planes desde 30 USD al mes. Con SnatchBot puedes crear chatbots con inteligencia artificial, personalizar el aspecto del chatbot, integrarlo con otras herramientas y obtener estadísticas e informes.

5. VirtualSpirits

Se trata de un chatbot que te ayuda a aumentar las ventas y la conversión de tu sitio web. VirtualSpirits tiene una prueba gratuita de 30 días y planes desde 9 USD al mes. Con VirtualSpirits puedes crear chatbots para diferentes industrias y objetivos, configurar respuestas automáticas, enviar notificaciones por email o SMS y medir los resultados del chatbot.

Estos son solo algunos ejemplos de los mejores chatbots de pago y gratuitos que puedes encontrar en el mercado. Cada uno tiene sus ventajas e inconvenientes, por lo que te recomendamos que los pruebes y elijas el que mejor se adapte a tus necesidades y a las de tus clientes.

5. Tawk

Interesante chatbot gratuito, rápido y muy fácil de manejar. Su versión gratuita puede utilizarse sin límite de tiempo, lo cual es una gran ventaja. Algunas de sus características son las siguientes: más de 1880 emojis, soporte para 27 idiomas, ofrece historial de chats ilimitados, seguimiento y estadísticas.

¿Cómo crear un chatbot?

¿Te gustaría crear tu propio chatbot para interactuar con tus clientes, usuarios o amigos? 

En este te explicaré cómo crear un chatbot paso a paso, desde la definición de tu objetivo y audiencia hasta la implementación y el mantenimiento de tu chatbot. No necesitas tener conocimientos previos de programación ni de inteligencia artificial, solo ganas de aprender y experimentar.

Paso 1: Define el objetivo y la audiencia

Antes de empezar a crear tu chatbot, debes tener claro cuál es el propósito que quieres que cumpla y a quién va dirigido. Esto te ayudará a diseñar la personalidad, el tono y el estilo de tu chatbot, así como las funcionalidades que debe tener.

Por ejemplo, si quieres crear un chatbot para una tienda online de ropa, tu objetivo podría ser aumentar las ventas, fidelizar a los clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente. Tu audiencia serían personas interesadas en comprar ropa online, con diferentes gustos, preferencias y necesidades.

Paso 2: Elige la plataforma y la herramienta para crearlo

El siguiente paso es decidir dónde quieres que tu chatbot esté disponible y qué herramienta vas a utilizar para crearlo. Existen diferentes plataformas donde puedes alojar tu chatbot, como redes sociales (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram), sitios web, aplicaciones móviles o asistentes virtuales (Alexa, Google Assistant).

También existen diferentes herramientas que te permiten crear tu chatbot sin necesidad de programar, como Dialogflow, Microsoft Bot Framework, IBM Watson Assistant o Wit.ai. Estas herramientas te ofrecen una interfaz gráfica donde puedes definir las intenciones (lo que quiere el usuario), las entidades (la información relevante) y las respuestas (lo que dice el chatbot) de tu chatbot. También te permiten integrar tu chatbot con diferentes plataformas y servicios.

Paso 3: Diseña el flujo de conversación

El flujo de conversación es la estructura lógica que define cómo se va a desarrollar la interacción entre el usuario y el chatbot. Es importante que diseñes un flujo de conversación coherente, claro y sencillo, que guíe al usuario hacia el cumplimiento de su objetivo y que tenga en cuenta los posibles escenarios y casos excepcionales.

Para diseñar el flujo de conversación puedes utilizar diagramas de flujo o mapas mentales que representen las diferentes opciones y ramificaciones que puede tener la conversación. También puedes utilizar herramientas específicas para diseñar flujos conversacionales, como Botsociety o Botmock.

Paso 4: Crea el contenido y la personalidad de tu chatbot

El contenido y la personalidad de tu chatbot son los elementos que le dan vida y le hacen único. El contenido se refiere al texto que utiliza el chatbot para comunicarse con el usuario, mientras que la personalidad se refiere al tono, el estilo y las emociones que transmite el chatbot.

Para crear el contenido y la personalidad de tu chatbot debes tener en cuenta el objetivo y la audiencia de tu chatbot, así como los principios básicos de la escritura conversacional. Algunos consejos son:

- Usa un lenguaje natural, sencillo y directo.

- Adapta el tono y el estilo al contexto y al propósito de la conversación.

- Sé cortés, empático y respetuoso con el usuario.

- Añade un toque de humor o creatividad si es apropiado.

- Evita los errores ortográficos y gramaticales.

- Usa emojis, gifs o imágenes para hacer la conversación más visual y dinámica.

Paso 5: Prueba y mejora tu chatbot

El último paso es probar y mejorar tu chatbot antes de lanzarlo al público. Para ello debes realizar diferentes tipos de pruebas que te permitan evaluar el funcionamiento técnico y la experiencia de usuario de tu chatbot. 

Conclusión

Los chatbots son herramientas de inteligencia artificial diseñadas para asistir y comunicarse con usuarios de manera eficiente. Estas soluciones tecnológicas aprenden constantemente, mejorando su capacidad para entender y responder a las consultas.

Su aplicación abarca múltiples ámbitos, desde brindar información y soporte al cliente hasta ofrecer una interacción conversacional simple. Los chatbots están cambiando la forma en que nos comunicamos con las empresas y servicios en línea.

Así que, si aún no has experimentado con chatbots, es hora de descubrir cómo pueden simplificar tus tareas y consultas. Estas innovadoras herramientas prometen una comunicación ágil y efectiva para usuarios de todas las edades.

¿Y tú, ya has utilizado chatbots en alguna ocasión? Nos encantaría conocer tu experiencia y opiniones sobre esta tecnología. ¡Deja tus comentarios y comparte tus impresiones con nuestra comunidad!